Как мы поняли, что пользователи врут

В UX-дизайне есть правило: не верь пользователям. Они говорят одно, делают другое, чувствуют третье. Мы проводили исследование для банковского приложения. Пользователи говорили: "Хотим больше функций". Мы добавили — метрики упали. Убрали — метрики выросли. Оказалось, пользователи хотели не функции, а простоту. Они не могли это сформулировать, но поведение говорило само за себя. Урок: слушайте действия, а не слова.