UX и правда пользователей: как я читаю между строк

В UX меня всегда удивляло, насколько слова людей отличаются от их действий. На интервью пользователь может хвалить функцию, а в реальной жизни не находить кнопку. Поэтому я люблю смотреть на поведение: клики, паузы, ошибки, маршруты. Это честнее любых опросов. Наша задача — не доказать идею, а понять проблему. Хороший интерфейс не должен впечатлять. Он должен снимать трение. Если человек сделал задачу и не заметил дизайна, значит, всё получилось.