Я убрал из приложения кнопку «Назад». Конверсия выросла на 14%. Пользователи возненавидели нас

Мы проектировали онбординг для финтех-приложения. 7 шагов. На каждом — кнопка «Назад». Аналитика показала: 34% пользователей возвращались на предыдущий шаг хотя бы один раз. И 12% — больше трёх раз. Я предложил эксперимент: убрать кнопку «Назад» на шагах 3-6. Аргумент: если пользователь хочет вернуться — он закроет приложение и начнёт заново. Это редкое поведение. А кнопка «Назад» создаёт иллюзию, что можно «попробовать» и откатиться — и пользователи начинают играть с формой. Мы убрали кнопку. Конверсия в завершение онбординга выросла на 14%. Продукт-менеджер открыл шампанское. А потом я посмотрел на поддержку. Количество тикетов «я не могу изменить данные, которые ввёл» выросло на 340%. NPS упал на 8 пунктов. В отзывах: «вы меня заблокировали», «я чувствую себя в ловушке», «это не приложение, это секта». Мы вернули кнопку. Конверсия откатилась. Но я понял урок. Метрики короткого цикла (конверсия) и метрики длинного цикла (доверие, LTV) — это часто разные вещи. Оптимизация первого убивает второе. И наоборот. Дизайнер, который не смотрит в поддержку — это не дизайнер. Это слепой оптимизатор.